Türkiye Ödeme Yöntemlerinde Müşteri Hizmetleriyle En Fazla İletişime Geçen Ülke Oldu

Ekonomi Haberleri

Yayınlama

1 yıl

13 Mayıs 2025

TP’nin “2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporu”, ödeme sistemlerinde küresel eğilimleri ve tüketici davranışlarını ortaya koyarken, Türkiye’nin müşteri hizmetleriyle etkileşimde gösterdiği performansla dünya lideri konumuna yükseldiğini gösterdi. Türkiye, müşteri hizmetleriyle en fazla iletişime geçen ülke olurken, ilk etkileşimde çözüm sunma oranında da zirvede yer aldı.

Rapora göre, Türkiye’deki tüketicilerin sorunlarını ilk temasta çözme oranı %89 ile dünya genelinde en yüksek seviyeye ulaştı. Aynı zamanda, Türkiye %85 ile müşteri hizmetleriyle en fazla iletişime geçen ülke olarak öne çıktı.

TP’nin araştırma kolu Business InsightsLab tarafından hazırlanan rapor, özellikle dijitalleşmenin etkisiyle ödeme yöntemlerinde yaşanan dönüşüme ışık tutuyor. Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, dijital ödeme sistemlerinin yalnızca teknolojik araçları değil, aynı zamanda müşteri beklentilerini de dönüştürdüğünü belirtti. Uçbağlar, “Müşteri deneyimi ve hizmet kalitesi, hız ve güvenliğin ötesinde artık markalar için temel ayrıştırıcı unsur haline geldi” dedi.

Müşteri Memnuniyetinin Temel Taşları: Güven, Kalite ve Çeşitlilik

Raporda yer alan bulgulara göre, müşteri memnuniyetini belirleyen en önemli faktörlerin başında güvenilirlik ve tutarlılık yer alıyor. Bunu sırasıyla hizmet kalitesi ve çeşitlilik izliyor. Özellikle müşteri hizmetlerinden olumlu deneyimle ayrılan tüketiciler, markalara olan bağlılıklarını sürdürme konusunda daha istekli davranıyor. Buna karşın, olumsuz deneyim yaşayanların sadakat oranı %29 düşüş gösteriyor.

Z Kuşağı Gelenekselden Uzaklaşıyor, Dijital Cüzdanlar Yükseliyor

Araştırma, ödeme yöntemlerindeki kuşak farklılıklarını da gözler önüne seriyor. Geleneksel ödeme araçları olan nakit, banka kartı ve kredi kartları yaygınlığını korusa da, Z kuşağı bu yöntemlerden uzaklaşarak dijital cüzdanlara yöneliyor. Bugün her üç tüketiciden biri dijital cüzdanları aktif olarak kullanıyor. “Şimdi al, sonra öde” (BNPL) sistemleri ise özellikle genç nesillerin dikkatini çekiyor.

Temas Noktalarında Mobil Uygulamalar Öne Çıkıyor

Müşterilerin dijital temas noktaları arasında en çok kullanılan kanal %93 ile web siteleri olurken, en yüksek memnuniyet ise 8,4 puanla mobil uygulamalardan sağlanıyor. Mobil uygulamaları, self servis platformlar ve sosyal medya içerikleri izliyor.

Sesli İletişim Hâlâ Zirvede Ama Dijital Kanallar Yükselişte

Ödeme hizmeti sağlayıcılarına ulaşırken en çok tercih edilen kanal hala %42 ile sesli iletişim olmaya devam ediyor. Ancak dijital cüzdan ve BNPL kullanıcıları, daha çok e-posta, web formu, sosyal medya, mobil uygulama ve chatbot gibi alternatif kanalları tercih ediyor.

Türk Tüketiciler Kişiselleştirilmiş Tekliflere Açık

Araştırmada dikkat çeken bir diğer bulgu ise Türk tüketicilerin kişiselleştirilmiş satış tekliflerine olan ilgisi. Türkiye, %90 ile bu alanda da dünya lideri konumunda. Genel olarak katılımcıların %78’i, müşteri hizmetleriyle iletişimleri sırasında özel teklifler almayı olumlu karşıladığını belirtti.

Senin reaksiyonun hangisi?